保潔員禮儀標準

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一、禮儀扼要

1.加強學習,敬業愛崗努力學習相關知識,不斷提高自身的業務技術水平,提高服務質量,勤奮敬業,積極肯干,熱愛本職崗位,樂于為本職工作奉獻。

2.上班時間必須穿工作服,并佩戴工作牌,工作服要整潔,工作場所不得披衣,敞懷,不得穿背心、短褲、拖鞋上班。

3.員工應頭發整潔,不得留奇異發型,注意個人衛生,男員工不得留胡須,女員工避免使用味道過濃的化妝品。

4.上班前不吃有異味食物,上班期間不得飲酒。

5.嚴格執行上班制度,按時上下班,不得遲到、早退;做到交接班問題清、物品清、器械清、下班時不得大聲喧嘩討論。

6.?;ひ?。保潔人員不能相互議論自己所服務的業主家的情況,也不能把業主的任何情況透露給外人。

二、通用文明用語

1、問候語:您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

2、歡迎語:歡迎您來到我們小區、歡迎您入住本小區、歡迎光臨。

3、祝賀語:恭喜恭喜、祝您節日愉快、祝您新年快樂、春節快樂,恭喜發財、祝您節日××快樂

4、告別語:再見、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

5、道歉語:對不起、請原諒、打攪您了、讓您久等了、很抱歉。

6、應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不用客氣、沒有關系等。

7、道謝語:謝謝、非常感謝。

8、征詢語:請問你有什么事?我能為您做什么呢?需要我幫您做什么嗎?請問您還有別的事情嗎?

9、請求語:請您協助我們……請您…..好嗎?

10、商量語:……您看這樣好不好?

11、解釋語:很抱歉,耽誤您一點時間,我慢慢解釋給您聽……

三、各崗位具體要求

1、面對當日第一次遇到的業主/公司領導,應站好微笑,并根據當時具體情況向業主問好,如“早(晚)上好!”“上(中、下)午好!”

2、當有人走近時,要熱情問候×××先生/小姐/女士,您好!

3、當遇到由公司或領導陪同客人前來參觀時,應正好并禮貌的說:“歡迎各位領導光臨指導!”

4、如遇到業主/住戶投訴時,要認真做好記錄,并表示:“我們將盡快為您服務,請稍等!”然后及時報告主管、領班。

5、如業主攜帶物品過多時,應立即上前,幫忙按電梯按鈕,幫助業主把物品送到家門口,并禮貌的向業主道別,“再見!”如其向你致謝,應答“不用謝,這是應該的?!?/span>

6、遇到攀折花木,踐踏草地情況,要給予制止,“您好,請不要踐踏草地,謝謝合作!”

7、當發現有業主/住戶將家私、物品放在樓宇公共(消防)通道時,要及時告誡業主/住戶,“請不要把物品放在公共(消防)通道上,以免堵塞通道,謝謝合作!”

8、如看見亂丟果皮紙、屑的情況,要及時給予制止,提醒其“注意環境衛生,請您不要隨地亂扔,謝謝合作!”

9、當發現有業主/住戶在通道上點燭、燃香、燒紙時,要及時給予制止,并告誡業主/住戶:“請您不要在通道上點燭、燃香,以免引發火災,謝謝合作!”

10、如發現有違反時間規定搞裝修或其它行為,造成過大聲音,影響他人休息的情況,須及時出面制止,并告誡業主/裝修戶:“您好!請自覺遵守裝修規定,停止裝修或減少音量,不要影響鄰居休息,謝謝合作!”并及時告知保潔主管、領班,上報物業公司處理。

11、清潔完畢后,各崗位保潔員按標準走姿,對所值衛生區域進行巡視,遇業主/住戶,需主動問候:您好!
12
、保潔員在清潔過程中遇業主/住戶時,應停止手頭工作,保持正確站姿,面帶微笑向賓客點頭致意:先生/小姐,您好!目送業主/住戶離開后,繼續工作。
13
、保潔人員在拖大堂時應擺放小心地滑溫馨提示牌,遇業主/住戶,需主動問候,并提醒業主/住戶:您好!地面有水,請小心!清潔工具應擺放整齊,不得阻擋業主/住戶行進。

14、遇賓客提問時,需停止手頭工作,保持正確站姿,面帶微笑,主動回答。如有業主/住戶詢問不屬自己工作職責內的問題或自己不了解的情況時,應禮貌的解釋說:“對不起,我不太了解這個情況,請您到9棟外圍物業客服中心咨詢一下。

15、遇到裝修人員拉沙子、材料掉在大堂或公共區域等情況,嚴肅的對其說:“您好!為了小區美觀,請您清掃干凈,謝謝您配合!如遇到不配合的人員,不與其爭吵,及時的清掃干凈,并上報主管告訴物業公司,由物業公司處理。

16、因特殊情況,需要到業主戶內清潔的,需要客服中心聯系業主后,兩人一起,按門鈴或敲門,進業主屋內必須戴鞋套,業主開門后應說:“先生/小姐,您好!我們是中化物業公司安排來給您清潔的。現在方便進去清潔嗎?

17、樣板間清潔中,如遇見賓客來看房子,站好應說:“您好,歡迎您來參觀!然后收好工具,等賓客走后再進去清潔衛生。

18、遇到可疑人員或違法犯罪分子、突發、緊急事情,馬上和主管或物業公司人員突出重點的說:“您好,×××發生了什么事情,比較急,您去處理一下,好嗎?說明位置,地點,情況,方便物業人員處理。

19、如發現業主、屋內有煤氣泄漏或有可疑情況,應該敲門詢問,“您好,有人嗎?如有人應及時的告知:“您好,我發現您這里×××有異常,您看下。事后業主說謝謝時,應說:“不用客氣,這是我們應該的。

20、遇到業主/住戶反映衛生問題時,能解決的:當下就說:“謝謝您,我馬上就去解決/處理!不能解決的,及時的上報主管或物業公司處理。

21、遇到自行車擺放在大堂的業主或裝修人員,應該引導:“您好,這里不能停放自行車,請在10架空層或6棟馬路邊(電單車只能停在6棟馬路邊)停放,謝謝配合!

22、遇到搬運材料或家私的,電梯超載搬運的,及時的制止:“您好,請您看下轎廂溫馨提示,請您配合!

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